bg
lijn
lijn
menu sluit
lijn

Nieuw gemak voor consument

Nieuw gemak voor consument
Red Dot Design Award

Service design voor KPN

Digitale producten en diensten installeren kan een nachtmerrie zijn. We ontwikkelden een concept dat de klant ondersteund bij het installeren van TV, telefoon, draadloos internet en alle benodigde hardware componenten.

Grote kostenpost

Onderzoek

Veel mensen vinden het installeren van tv, telefonie en internetdiensten lastig. Ondersteuning door een helpdesk of monteur brengt voor KPN veel kosten met zich mee. Daarnaast draagt het niet bij aan een positieve merkbeleving.

Wij kregen van KPN de opdracht om dit probleem integraal te bekijken.

We hebben ons grondig verdiept in alle processen rondom het doe-het-zelf installatiepakket. We onderzochten wat het gebruiksgemak voor de consument bepaalt, hoe de logistieke keten in elkaar zit en welke merkwaarden KPN wil communiceren.

Om de grote hoeveelheid inzichten opgedaan in het onderzoek behapbaar te maken en met elkaar in balans te brengen, ontwikkelden we een set ‘Golden Rules’. Deze set gaf richting bij het ontwikkelen van de concepten.

Grote kostenpost

Veel mensen vinden het installeren van tv, telefonie en internetdiensten lastig. Ondersteuning door een helpdesk of monteur brengt voor KPN veel kosten met zich mee. Daarnaast draagt het niet bij aan een positieve merkbeleving.

Wij kregen van KPN de opdracht om dit probleem integraal te bekijken.

Onderzoek

We hebben ons grondig verdiept in alle processen rondom het doe-het-zelf installatiepakket. We onderzochten wat het gebruiksgemak voor de consument bepaalt, hoe de logistieke keten in elkaar zit en welke merkwaarden KPN wil communiceren.

Om de grote hoeveelheid inzichten opgedaan in het onderzoek behapbaar te maken en met elkaar in balans te brengen, ontwikkelden we een set ‘Golden Rules’. Deze set gaf richting bij het ontwikkelen van de concepten.

Oplossing

Het eindresultaat is een overzichtelijk, eenvoudig te begrijpen en consistent pakket. De verpakking is de link tussen de hardware die KPN opstuurt en de diensten die de consument zo snel en eenvoudig mogelijk wil gebruiken. De oplossing bestaat uit een drietal ingrediënten.

Het ‘intelligente hart’ van de verpakking is de Quick Reference Card die op een toegankelijke manier de benodigde installatie-informatie geeft. De uitgebreide handleidingen zitten in een handige bewaarmap. Daarnaast is er een stapel met alle componentendozen met identieke afmetingen en duidelijke informatie over de inhoud. Dit alles wordt verzonden in een sympathieke doos met KPN branding en een optioneel handvat.

Oplossing

Het eindresultaat is een overzichtelijk, eenvoudig te begrijpen en consistent pakket. De verpakking is de link tussen de hardware die KPN opstuurt en de diensten die de consument zo snel en eenvoudig mogelijk wil gebruiken. De oplossing bestaat uit een drietal ingrediënten.

Het ‘intelligente hart’ van de verpakking is de Quick Reference Card die op een toegankelijke manier de benodigde installatie-informatie geeft. De uitgebreide handleidingen zitten in een handige bewaarmap. Daarnaast is er een stapel met alle componentendozen met identieke afmetingen en duidelijke informatie over de inhoud. Dit alles wordt verzonden in een sympathieke doos met KPN branding en een optioneel handvat.

Effect

Het belangrijkste doel – de consument helpen met het installeren van de KPN hardware – is met het nieuwe concept bereikt. De helpdesk-calls naar aanleiding van het installatieproces zijn met 35% gedaald. Met als resultaat een tevreden klant, een positief effect op het imago van KPN en een enorme kostenbesparing.

Het nieuwe pakket heeft ook grote logistieke voordelen. De componenten van een pakket worden op het laatste moment samengesteld op basis van een specifieke klantorder. Op deze manier kunnen er minder geassembleerde pakketten op voorraad worden gehouden. Dit levert aanzienlijke verbeteringen op in de logistieke keten.

Effect

Het belangrijkste doel – de consument helpen met het installeren van de KPN hardware – is met het nieuwe concept bereikt. De helpdesk-calls naar aanleiding van het installatieproces zijn met 35% gedaald. Met als resultaat een tevreden klant, een positief effect op het imago van KPN en een enorme kostenbesparing.

Het nieuwe pakket heeft ook grote logistieke voordelen. De componenten van een pakket worden op het laatste moment samengesteld op basis van een specifieke klantorder. Op deze manier kunnen er minder geassembleerde pakketten op voorraad worden gehouden. Dit levert aanzienlijke verbeteringen op in de logistieke keten.

Sinds de introductie van het nieuwe pakket zijn de helpdesk-calls met 35% gedaald. Dit bespaart KPN elk jaar miljoenen euro’s.
KPN Producthouse

 

 

 

Wij ontvangen nog steeds complimenten van onze klanten, vooral het consistente kleurgebruik wordt als erg handig ervaren
Clemence Tamboer-Verspuy, KPN Producthouse

Gebruiksgemak door consistentie

Een van de succesfactoren van het nieuwe doe-het-zelf installatiepakket is dat alle elementen – hardware, kabels, Quick Reference Card en de uitgebreide handleiding – in kleurgebruik en grafisch ontwerp 100% consistent zijn.

Hierdoor kan de gebruiker zich goed oriënteren tijdens het installatieproces. Dit neemt het onzekere gevoel – doe ik het wel goed? – weg.

Gebruiksgemak door consistentie

Een van de succesfactoren van het nieuwe doe-het-zelf installatiepakket is dat alle elementen – hardware, kabels, Quick Reference Card en de uitgebreide handleiding – in kleurgebruik en grafisch ontwerp 100% consistent zijn.

Hierdoor kan de gebruiker zich goed oriënteren tijdens het installatieproces. Dit neemt het onzekere gevoel – doe ik het wel goed? – weg.

Team

Discover more about this case? Contact

share